Las redes sociales en han conllevado a muchos avances en cuanto a comunicación, marketing y publicidad. Este crecimiento, debido en parte al deseo de obtener cualquier cosa al momento o de forma instantánea, también ha sido debido al uso dado por empresas tanto nacionales como internacionales. Por tanto, estas redes también han sido introducidas en el mundo turístico. Estas redes han sido aceptadas de forma inmediata por la mayoría de las personas.
Esta “invasión” por parte de
las redes sociales ha conllevado unos cambios perfectamente visibles a nuestra
sociedad actual e incluso está provocando una degeneración o evolución
de esta sociedad informatizada.
Por lo tanto en poco tiempo
hemos pasado a capotar información de todo tipo en todo momento debido a la
constante interacción en la Social Media. Alguna de esta información está
directamente relacionada con el sector turístico, pues por ejemplo, hoy en día
lo primero que hacemos cuando hemos llegado de un viaje es “subir” las fotos de
nuestro viaje a nuestro perfil de Facebook y explicar que tal no ha ido en las
vacaciones.
Reflexionemos sobre las
siguientes preguntas, que nos harán empatizar más con el motivo de esta
investigación:
¿Qué impacto tienen las
Redes Sociales en la elección de un destino turístico?¿Cómo es que los usuarios de
plataformas Sociales planifican sus viajes?¿Necesita una empresa estar
en las redes sociales?¿Cómo utilizar las redes
sociales para conocer mejor al cliente y que este también nos conozca mejor?¿A qué fase de la venta
afectan más la Social Media?
Desde la aparición de la web 2.0 la forma de interacción
empresa-cliente ha sido modificada drásticamente. La web 1.0 se le conoce por
ser una forma comunicativa o expositiva unilateral de la empresa hacia el
cliente, en este modelo no tiene más opción que aceptar o rechazar la información
expuesta por la empresa, no existe una interacción más íntima. Desde esta socialización
de la Web, las aplicaciones y herramientas con un componente social adquirieron
un protagonismo innegable que hace que millones de personas se conecten cada vez
más a través de estos espacios. La Web se torna humana, la información ya no se
distribuye unidireccionalmente y las conexiones entre individuos se
multiplican: las personas tienen mayor poder de participación. En las redes
sociales se conversa, se debate y se forman las opiniones de consumidores y
usuarios. Ochocientos millones de usuarios activos en Facebook, cien millones
en Twitter, noventa millones en Google+: es normal que las empresas hayan
empezado a darse cuenta de que para acercarse a sus clientes y empleados es
necesario estar en redes sociales.
R.J. Friedlander, CEO de
ReviewPro, destaco durante el III Encuentro Internacional de Turismo que el 40%
de la gente decía que tenía más actividad social por internet que en el mundo
real. Friedlander, cuya empresa crea soluciones para controlar la imagen que
tienen los hoteles en internet dio una lista de buenas prácticas, en la cual
incluye el contestar un tuit en máximo 15 minutos, para ofrecer un mejor
servicio antes, durante y después de su estancia.
Si a la par de responder un
tuit nos damos cuenta de que de hecho estamos interactuando con el cliente
personalmente y podemos conocer sus gustos y preferencias gracias a la
información de su perfil social, lograremos una conexión de personalizada con el
turista, y esto es algo que empresas de mucho prestigio ofrecen; como ejemplo
el Hotel La Ventanas al Paraíso de los Cabos que fue calificado como el mejor
hotel de México en el U.S. News & World Report´s, calificado número 1 de
los 350 mejores hoteles de México.
Durante mi experiencia
profesional en la hotelería he podido reflexionar sobre los problemas más
importantes del turismo, tenemos que reconocer que el sector turístico, al
igual que la economía mundial está sujeto a constantes cambios. Estos cambios
provienen tanto de la evolución de la propia actividad como del entorno en el
que se desarrolla.
La ignorancia sobre lo que
tenemos, los cambios que se están produciendo en el mercado y lo que tienen
nuestros competidores, es un factor clave y representara un problema para el
desarrollo y supervivencia de la empresa turística. También podemos encontrar
la falta de capacidad y aptitud de los recursos humanos, la falta de
apreciación de nuestros potenciales y debilidades y la falta de acuerdos entre
agentes que operan el sector.
Luego entonces, las ventajas
de la integración de las Redes Sociales a nuestra forma de trabajar e
interactuar con el cliente, es que, podemos escuchar lo que dicen de nuestros
servicios turísticos y se pueden tomar acciones ante lo mismo; brindamos un
mejor servicio al turista al crear comunidades interesadas en lo que ofreces;
creamos confianza y sentido de servicio de calidad al brindar anuncios sobre
los acontecimientos importantes del destino; al recopilar testimonios y
opiniones logramos la apreciación de nuestros potenciales y debilidades.; y
como último ya que estamos refiriéndonos a la supervivencia en el mercado, por
medio de las redes sociales podemos conseguir que más personas visiten nuestro
sitio web o que conozcan las principales atracciones del destino para conseguir
la venta de nuestros servicios.
La gran pregunta: ¿necesita una empresa turística estar en las redes sociales? "Todo el mundo está", podemos pensar; la realidad es que el uso de las redes sociales sigue y seguirá expandiéndose. Según el Instituto Nacional de Estadística (INEGI), El 94.1%[1] de los usuarios de internet en Latino América utilizan las redes sociales. Y el uso de estas en el sector turístico ha aumentado del 44.1% en el 2012 al 63% actualmente (INEGI 2014).
Para el turismo, las
plataformas Sociales tienen un gran potencial, dado el alcance global y
capacidad para compartir contenido transmedia más sugerente y atractivo
especialmente en la fase de inspiración y búsqueda del destino (Alvaro Carrillo
de Albornoz Director General de ITH).
He ahí una de las claves
para responder a las preguntas que nos hacemos: la posibilidad de interactuar
con las personas, y por lo tanto, con nuestros clientes, ya sean habituales o
potenciales. Estar en las redes sociales implica una vía más para que las personas
contacten con nosotros y también para que nosotros podamos llegar a ellas. ¿Es
algo necesario? Puede que a simple vista parezca que no, pero contactar
mediante Internet es cada vez más común y también lo más sencillo para las
personas, y lo que éstas demandan. En muchas ocasiones los usuarios se
preguntan por qué es necesario, o mejor dicho, por qué la única forma de
contactar con determinadas empresas es utilizar el teléfono. ¿Por qué no puedo
hacerlo por Internet?
La presencia online se
transforma: ya no sólo se trata de tener nuestra propia página web, sino una
serie de recursos en los que el usuario participa activamente con nuestro
negocio. No sólo nos mostramos al mundo, nos abrimos a él, y lo mejor de todo
es que hacerlo es tan sencillo como estar en las redes sociales. Ni siquiera
necesitamos una gran inversión monetaria, y en la mayoría de los casos para
empezar sólo requerirá varios minutos o una hora al día, dependiendo de nuestra
empresa y objetivos. Nuestra presencia en las redes sociales puede coexistir
con el clásico sitio web, aunque en los tiempos que corren tal vez sea más
interesante (si tuviéramos que elegir) estar en esas redes sociales. Prueba de
ello es que muchas empresas han prescindido de la página web, o ésta es una
lanzadera en la que se muestran nuestros datos de contacto, que ahora no son
otros que las redes sociales.
Según un informe dado por el
Instituto Tecnológico Hotelero, tienen especial relevancia los blogs y redes de
microblogging como Twitter, empleados por el 22% de las microempresas y por
34.5% de las pymes y grandes empresas.
Durante algunas entrevistas
con los directores o gerentes de ventas de algunos de los hoteles de Cabo San
Lucas Mexico[2],
ellos expresaron que “si no estás dentro del e-commerce o la Social Media no
estas planeando vender en el futuro”. Es claro que en el sector turístico
muchas empresas ya estás haciendo uso de las redes. Si se quiere sobrevivir en
esta competencia en el mercado de las Redes Sociales, se necesitan empezar a
hablar de estrategias orientadas a esta nueva posibilidad y no dejar morir un
destino turístico porque no está en web 2.0, la red social.
Conclusiones
Tal y como se ha presentado
en este investigación, las empresas turísticas tienen que considerar las redes
sociales son clave para retomar el control de la cadena de valor turística,
perdida en la primera revolución de internet.
Comprender el cambio que la
economía colaborativa ha generado en los últimos dos años, al calor de las
plataformas sociales y la conectividad móvil, y sacarle provecho a esta nueva
filosofía de consumo será también un factor decisivo que permitirá a las
empresas turísticas tradicionales competir en el mercado de la Social Media.
Fuentes
Las
mejores prácticas en redes sociales para empresas: guía y casos de éxito Un
ebook escrito por Fernando Jiménez, Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Inti
Acevedo y Marilín Gonzalo, bajo la dirección de Marilín Gonzalo.
Hipertextual
S.L. | Movistar (CC) 2012 Bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento
NoComercial 3.0
Evolución
digital: el consumidor como media
La
empresa en la web 2.0, de Javier Celaya
Rissoan, R. (2013). Redes Sociales. Comprender y
dominar las nuevas Herramientas de Comunicación.
El
impacto de las tecnologías de información y comunicación en la gestión de los
servicios hoteleros. Caso ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt. María
Paz Araya Watanabe, Gloria Caamaño Fuentes, Universidad Austral de Chile.
